Белая полоса

Вербицкий Сергей.
Цена постоянства.

Совсем недавно, на прошлой неделе, один мой знакомый предприниматель сказал, что обращение к «старым» клиентам дает хорошую отдачу. Отдачу в виде заказов, работы, прибыли. Я легко с ним согласился. Почему? Потому что в Центре ПИТ постоянные клиенты дают чуть больше 60% заказов. И это уже несколько лет подряд. Потому что при проведении консалтинга я обращаю внимание на работу с постоянными клиентами. И часто именно они являются палочкой-выручалочкой для бизнеса.
Кажется, несколько строк и все должно работать. Ведь у других работает. Ан нет. Сколько раз сталкивался с тем, что «мы пойдем своим путем». После продаж напрочь забудем о клиенте. После продаж ни разу не позвоним, и не напишем ему ни одного слова. После продаж просто вычеркнем его из нашего списка.
В конце марта этого года, ко мне на консалтинг обратился клиент, у которого просто перестали покупать его товар. Склад оказался по завязку забит посудой, которую покупали чайными ложками. С Нового Года до 8 марта купили аж четыре таких «чайных ложки». Второе место, куда я пришел, был ступор. Первое было – офис клиента где, я смог получить статистику по продажам. Сколько праздников прошло с Нового Года до 8 Марта? Новый Год, Старый Новый Год, Рождество, Крещение, День Валентина…. И ни одного письма своим клиентам со словами благодарности. Ни одного письма о новом товаре или новой коллекции посуды. Я думаю, что Вы плохо прочувствовали. Еще раз напишу. НИ ОДНОГО. За все праздники. Да клиент, даже при большом желании, не мог бы потратить деньги на посуду! Он просто не знал о ней.
Когда я через 3 минуты вышел из ступора, задача уже имела вполне конкретные шаги для ее решения. Ведь, правда, так легко составить текст и разослать его клиентам. Ведь так легко позвонить по телефону и просто сказать «спасибо». Этих «легко» и «просто» оказалось совсем немного. И мы их сделали эти шаги. Простые шаги к повышению продаж. И продажи пошли, потом побежали, потом полетели. Да, в апреле уже был рост продаж. Интересно, что стали подтягиваться и новые клиенты. И база контактов стала расти.
Ведь совсем несложно повернуться к клиенту лицом. И это дает результат.
Многие из Вас читают эти строки с ухмылкой. Мол, у меня такого нету. И правильно делают. Я, например, знаю службу такси, которая сама звонит постоянным клиентам, и спрашивает, едут они в этот субботний вечер куда-то или нет.
И таких примеров сотни. Может быть, и в Вашей компании все хорошо при работе с постоянными клиентами.
Тогда ответьте себе всего на два вопроса.
Что я сделал для постоянного клиента за последний квартал?
Какие еще проблемы постоянного клиента я могу решить?

Вербицкий Сергей.
Втюхивать – это не впаривать.

Вы же знаете, что когда консультант не может или не успевает справиться с заказом, он берет других консультантов на субподряд. И поручает им участок работы. Это как в строительстве. Есть генеральный подрядчик, и бывает несколько субподрядчиков.
К чему я все это веду. Пригласили меня в начале июля в один консалтинговый проект на субподряд. Задача была такая. Надо было выяснить, почему из 9 продавцов у 3 продажи шли хорошо. А у остальных слабо. Это при одинаковом количестве звонков. Генподрядчик для экономии времени пригласил меня на тестирование, и выявление ошибок продавщиц. Это не существенно, но в продажах были только девушки. При этом нам не дали данные, кто из девушек продает хорошо, а кто не очень. Я даже не знаю почему. То ли хотели проверить, как мы выявим слабых продавцов. А может, это являлось «коммерческой тайной». Не знаю.
Я покрутился полдня в их обычных местах. В комнате продаж. На балконе во время их перекуров. В кухне вместе с некоторыми из них попил кофе, и поговорил. Потом пришел и составил список тех девушек, которые должны были продавать хорошо. И тех, у кого продажи шли слабо. Я сказал, своему партнеру, что составил список, но не хочу его показывать, пока мы не проведем тестирование.
Мы потратили 3 дня на тестирование всех продавцов и тоже получили список сильных и слабых продавцов.
Списки мы сверили, и оказалось, что они полностью совпадают.
Любой хороший консультант, я в том числе, старается обращать внимание на мелочи. А за продавцами я наблюдаю довольно давно. Да и сам являюсь продавцом. Так вот всего одно слово позволило мне выделить группу успешных продавцов.
Вы знаете, что многие продавцы, о клиентах говоря пренебрежительно? Так вот одни из девушек «втюхивали» товар, а другие «впаривали». Постарайтесь ответить на вопрос. Сильные или слабые продавцы «втюхивали»?
Для спешащих, тех, кто не хочет писать, и есть аудио подсказка по этой ссылке http://biznes-finansy-investicii.rpod.ru/ Ищите ответ среди моих подкастов.

Непрошенный совет.
Обратите внимание, как на своем сленге продавцы называют продажи. Часто это является подсказкой, как они продают.